Tema 39 Gratis. Ciudadanía. Servicios y prestaciones.

Un servicio de calidad se basa en 1. buenos profesionales que proporcionan un trato cercano y
personalizado, 2. trasmiten una buena imagen, 3. y se esfuerzan al máximo en atender las solicitudes y 4. proporcionar soluciones, lo que, sin duda, será valorado.

Una herramienta que pone el marco a la calidad de servicio son las cartas de servicio,. instrumento a
través del cuáles se informa a la ciudadanía sobre los servicios de la administración correspondiente,. así
como los derechos asociados, como los compromisos de calidad de la prestación de dichos servicios.

Asegurar - Avances AAEn definitiva, ante cuálquier objeción (queja, reclamación, etc.), es recomendable tener en cuenta los
siguientes puntos: —Adoptar la actitud necesaria: disponerse a resolver la situación, adoptando una actitud positiva. Huir
de la pasividad y la falta de interés ante los problemas. Mantener la calma. —Escuchar. Averiguar la causa de la objeción. Permitir expresar el malestar de la persona que tenemos
delante y mostrar empatía. Una vez expresada la queja o reclamación, se darán las condiciones correctas
para que nos traslade su problema. —Un buen diagnóstico será fundamental para la resolución del problema y este se basa en la
observación, la intuición y las preguntas adecuadas: •Preguntas abiertas. Son las que más información proporcionan, y nos situarán rápidamente
en el problema: «¿Qué sugiere usted?», «¿Cómo puedo ayudarle?», «¿Puede contarme qué ha
pasado?». •Preguntas cerradas. Sirven para profundizar y demostrar interés en ayudarle. —Resumir lo que ha dicho: Se demuestra entendimiento del motivo de la objeción y empatía.
—Analizar la situación e investigar el origen y gravedad de la queja o reclamación: si es fácil o difícil de
resolver, si requiere la intervención de terceras personas, etc. —Resolver: Ofrecer siempre soluciones a la medida. En el supuesto de no encontrar so- lución, plantear
alternativas. En caso necesario, acompañamiento y derivación a un ter- cero, con el objetivo de la
resolución del problema. Involucrar a la persona a la hora de encontrar una solución adecuada. •En caso de que la persona no tenga razón, ofrecer explicaciones objetivas y detalladas. •En caso de que tenga razón, solucionar el problema con la mayor agilidad y profesionalidad y
ofrecer disculpas en nombre de la organización. En ningún caso se deberá criticar a otros
empleados, al propio ciudadano o ciudadana, a otras administraciones, otras áreas, etc.
Tampoco conviene entrar en justificaciones que pueden ser interpretadas como excusas e
inmovilidad en la posición. —Asegurar: Se deberá informar de los avances y gestiones realizadas para la resolución del problema,
informar de los errores corregidos e indicar los pasos siguientes a realizar, por parte de la Administración
o por parte de la persona que ha presentado la objeción.

La información particular es la que concierne a los
procedimientos en tramitación y a aquellos elementos y agentes asociados a la
misma.

Esta información solo puede ser facilitada a las personas interesadas o
a sus representantes legales, siguiendo la normativa específica en este
sentido.

Esta información particular hace referencia a los datos de
carácter personal que afectan a la intimidad o a la privacidad de las personas
física. Por ello, el acceso y la utilización de dicha información se ceñirá a
aquellas personas que estén habilitadas para ello y siguiendo los
procedimientos definidos bajo los parámetros del Reglamento General de
Protección de Datos

La actuación con profesionalidad en situaciones de quejas y
reclamaciones se fundamenta en conseguir que

el Cliente se desahogue, en el
sentido que comente y exponga todo lo que considere;

mantener un tono de voz
adecuado y expresión facial tranquila;

anotar lo que dice el Cliente para
aclarar lo que quiere, demostrarle el interés por aquello que está contando;

contener su impulso;

no entrar en discusiones;

utilizar la capacidad empática
para comprender su punto de vista y la situación que está exponiendo;

centrarse
siempre en soluciones posibles como manera de avanzar sobre alternativas.

Las quejas y las reclamaciones son una acción basada en los
derechos de la ciudadanía para recibir

los servicios y las informaciones que se
consideran de calidad.

Este sistema permite, a su vez, establecer
procedimientos de mejora en la administración gracias a la información que
ofrece la ciudadanía en este procedimiento. Por tanto, se trata de una
oportunidad.

Entre otras cuestiones, han afectado el papel que ocupa la ciudadanía en la función de la Administración
Pública. En este sentido, se ha avanzado hacia un modelo de participación, colaboración y mayor
protagonismo de la ciudadanía, . convirtiéndose, de este modo, en un agente con mayores
responsabilidades frente a la Administración Pública.

— La actitud frente a las objeciones tiene como base: • Darle la razón en aquello que la tiene. • Convertir su objeción en un argumento. • No perder los nervios, ni las formas.

A su vez, la incorporación de tecnología favorece todos los procesos de1. información,2. comunicación, 3. participación y 4. colaboración con la ciudadanía. . Para que esto sea posible, la ciudadanía debe tener
conocimientos tecnológicos suficientes y oportunos, para poder familiarizarse e interactuar con los
procedimientos definidos para ello. Supone la digitalización de la ciudadanía, con las exigencias
vinculadas a identificación y autentificación digitales, entre otras cuestiones.

. d) Asegurar: Informando al ciudadano o a la ciudadana de lo realizado e indicando los pasos siguientes si los hubiera y si lo solicita.. . Durante las distintas funciones de información, se deberá: 1. Concretar: Haciendo preguntas específicas y aclarando aspectos confusos. 2. Informar: Ofreciendo los datos que el ciudadano o la ciudadana necesita saber, utilizando un
lenguaje a la par correcto y asequible. 3. Actuar: Correctamente y con rapidez, consultando al departamento correspondiente cuando
sea necesario. 4. Asegurar: Informando al ciudadano o a la ciudadana de lo realizado e indicando los pasos
siguientes si los hubiera.

— La contestación a las preguntas del cliente debe realizarse: • Con brevedad, sin darle más explicaciones de las que pida o solicitadas, el exceso de
información puede generar nuevas situaciones de conflicto, por aprovechar informaciones
ofrecidas en respuestas largas. • Evitación de cuálquier tipo de lenguaje que pueda resultar provocativo a la otra persona. No
sea pesado, evita todo tipo de lenguaje provocativo.

Las evoluciones social, organizativa y tecnológica han generado cambios en la Administración Pública y,
por tanto, han influido en el modelo de relación entre ciudadanía y Administración Pública.

Entre los principios relevantes en el manejo de las quejas
y reclamaciones:

— No discutir, no enfrentarse:

• No
se debe nunca culpar a otras personas.

• Nunca
se debe dar la razón al cliente a base de desprestigiar la política o gestión
de la Administración.

• La
aceptación de los errores está muy bien, el admitir descalificaciones es
«vender» una mala imagen.

— La actitud frente a las objeciones tiene como base:

• Darle
la razón en aquello que la tiene.

• Convertir
su objeción en un argumento.

• No
perder los nervios, ni las formas.

— La contestación a las preguntas del cliente debe
realizarse:

• Con
brevedad, sin darle más explicaciones de las que pida o solicitadas, el exceso
de información puede generar nuevas situaciones de conflicto, por aprovechar
informaciones ofrecidas en respuestas largas.

• Evitación
de cuálquier tipo de lenguaje que pueda resultar provocativo a la otra persona.
No sea pesado, evita todo tipo de lenguaje provocativo.